生鲜电商被资本青睐背后：投诉量持续高居不下 前后端协同不足

虽被资本看好，但生鲜电商行业仍不应忽视频频出现的消费者投诉。

法治周末记者孙政华

2020年以来，受新冠肺炎疫情影响，“无接触购物”的需求增多，这让生鲜电商有了新的发展机遇，甚至一跃跻身热门行业。

疫情期间，在线购买生鲜类产品也成为人们的首选，每日优鲜、盒马等生鲜电商平台也备受青睐。然而随着平台及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大，各大投诉平台消费者投诉量持续高居不下，暴露出电商前后端协同的不足，从而出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。

多平台被投诉

近日，网经社电子商务研究中心发布了《2020年度生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。

报告显示，投诉生鲜电商的用户集中地前三依次为上海市、北京市、广东省，占比分比为28%、15%、13%。

该中心受理的投诉中涉及的生鲜电商平台有本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜、淘大集、易网聚鲜、兴盛优选、十荟团、盒马、美菜网、顺丰优选、淘鲜达、多点等电商平台。此前，迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园等电商平台也涉及消费者投诉。

生鲜电商平台被投诉的问题主要集中在退货退款问题、商品质量、订单问题、虚假促销、售后服务差、网络欺诈等方面。

比如2020年7月6日，谢女士在一家电商平台购买了中国香港美心原味鸡蛋卷448g。她按照购买蛋卷铁盒上的防伪验证图标文字指示“微信扫一扫条码”扫码发现，结果与该蛋卷铁盒上的商品信息不一致，前者显示“美心精致鸡蛋卷美心食品有限公司208.8克”，后者为“美心原味蛋卷美心食品（广州）有限公司448克”。

接到谢女士的投诉后，这家电商平台补发了一盒月饼并按实际付款退费，而对于商品信息不符、可能涉及“假货”的问题避而不谈。

冉先生则遇到了购物后不发货的情况。2020年2月13日早上9点多，冉先生在一家买菜平台下了个预定16：30至17：00送达的订单。冉先生称，该平台不发货也没有配送信息，公司出示的电话打不进去，提示无法提供服务。“在线客服无应答，也没有个说法，哪怕是说没货了或者忙不过来也好呀。我们一家都等着菜送来要做饭吃饭。我觉得这样的平台侵犯了我的消费者权益。”冉先生说。

杭州律师协会互联网信息专业委员会副秘书长、浙江垦丁律师事务所褚霞律师在接受法治周末记者采访时认为，基于生鲜产品易腐易损，对运输、保存条件要求高，普遍单价较低等特点，相较于其他的商品市场，生鲜电商市场发展对品质稳定的供应链、高效便捷的运输、成熟完备的仓储等产业链各个环节的参与和配合也具有更高的要求。

生鲜电商曾被监管部门查出问题

褚霞说，基于生鲜食品的特殊性，在购买过程中，消费者要仔细查看退换货规则，就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。

“物流配送作为生鲜电商的一大痛点，及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则，配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。消费者在购买生鲜、食品、急需物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。同时，电子商务法中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。”褚霞说。

生鲜电商企业也曾多次被监管部门查出问题。

比如2019年，杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委员会还曾对生鲜电商企业存在的商品重量缺失、包装不够环保、水产检出孔雀石绿（农残）等问题提出整改。2020年，上海市市场监管局开展的零售商品称重计量专项检查中发现，送检商品中29%的商品存在缺斤短两的情况。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对法治周末记者强调，对于如何证明收到的生鲜食品不“鲜”的问题，建议消费者在收货时可以当面与配送员验收，对于遇到商品破损、腐烂、货不对板情况可以拍照取证，保留证据，事后与平台或商家联系沟通。

“对于平台而言，生鲜电商平台应追求‘鲜’字至上，快速扩张中重视消费者需求，提高用户体验。在经历野蛮生长后，电商必须归于平静，企业应当放更多重心在经营，消费者是平台发展中的重要因素之一，落实维权责任，确保消费者权益保障。电商平台坚持努力做到合规，做正确的事情，相信市场和用户可以给电商平台最好的回报。”蒙慧欣说。

蒙慧欣同时提醒，在生鲜平台购买消费储值卡时，消费者一定要事先了解消费卡的使用时间、限制条款以及退款事项，仔细了解促销活动规则，留存促销活动的截图以及商家作出承诺的截图等，避免后续不必要的纠纷。若平台在储值卡使用期间，暂停相关产品的供应，应事先以公告方式告知消费者，对于不能继续提供的服务，给予消费者相应的补偿。

褚霞对法治周末记者说，建议消费者选择较为成熟规范的生鲜电商、生鲜电商平台。如“每日优鲜”在其平台商品页面承诺“质量问题24小时退款”，对“商品售后”的页面设置也有利于消费者较为清楚便捷地操作。

而当消费者合法权益受到侵害时，可以通过全国12315平台、黑猫投诉、315消费宝、投诉通、电诉宝等消费者投诉平台进行投诉，或向当地的市场监管部门、消费者权益保护协议以及各地的12345热线合理投诉，依法维权。“此外，消费者也可以通过诉讼的方式依法维权，并可以通过诉前调解妥善解决争议纠纷。”褚霞说。

行业卡位战进一步升级

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青对法治周末记者强调，从2019年开始，生鲜电商频频倒下，众多生鲜电商平台在产品种类、服务体验以及配送方面的特点并不突出，并且始终处于烧钱培养市场、消费习惯的阶段，这种没有形成核心竞争力的模式，无法持久延续。对于生鲜电商来说，有保证的供应链渠道、发力高质量资源配置，才能让消费者买到具有高性价比的商品。

莫岱青认为，春节后，每日优鲜、叮咚买菜、多点新鲜、美菜网为代表的生鲜电商频繁传出上市消息，这也意味着生鲜电商又迎来“春天”。频繁融资足以说明生鲜电商获得风投机构的青睐，资本尤其看重生鲜电商的发展潜力和爆发力，另外投资人套现期将到来。

“2021年对于生鲜电商来说至关重要，卡位战进一步升级。加上，生鲜电商格局还未完全稳定，未来生鲜市场会呈现菜市场、超市和社区生鲜等多种业态共存的局面。”莫岱青说。