私下给顾客打标签 海底捞这次“捞”过界了

评论员/王珊

　　近日，有网友爆料海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。2月24日，海底捞对此回应，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充，公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕。

　　海底捞私下给顾客打标签事件曝光后，引起了网友热议，相关微博话题阅读量近6亿，关注度颇高。坦诚讲，第一时间看到“给顾客打标签”等字眼，笔者并没有觉得不妥。毕竟，这事儿过于常见，小到常去的理发店、小饭馆，大到有一定规模的银行、电商、餐饮、连锁酒店、房地产等行业，顾客的爱好、性格、职业、消费习惯往往会被记录在册。差别在于，有的记在脑子里，有的记在系统中。

　　不得不承认，如果不是此次事件引起的讨论过多，许多人还没有留意到自己的日常消费行为已经泄露了过多信息，也没有察觉到无处不在的“被标签”。

　　无疑，企业给顾客打标签的初衷是希望根据顾客特征提供精细化服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。当然，企业也有私心，掌握一定数量的信息后，可以快速筛选对应顾客信息，便于数据分析和产品推新。与此同时，还能让顾客感觉自己被重视，享受到了“个性化服务”，可谓一举多得。

　　此次事件，海底捞给顾客打标签引发争议较大，主要有两点原因，一是给顾客打了负面标签，二是打标签的范围越界了。

　　给顾客打标签，用时下流行的话是“用户画像”，往好了说是划分目标客户群体，往差了说是将消费者分为三六九等。服务行业有个不成文的规矩，不轻易给顾客打负面标签，特别难伺候的顾客除外。不给顾客打负面标签，既是“顾客就是上帝”的职业要求，也是不违背消费者的公平交易权和受尊重权。笔者相信，任何消费者都不愿意在自己消费过的地方留下负面评价，海底捞这家以服务“出圈”的上市公司也不可能不明白这个道理。

　　另外，海底捞最饱受争议的点是给顾客打标签的范围过大。如果说“麻辣锅去葱段、柠檬水加冰”算是合理标签，那“1.68、长头发、圆脸型”等体貌特征就完全超出了标签范围，毕竟常人很难理解，顾客的体貌和其消费行为究竟有何种关系。

　　事实上，海底捞的这一行为，已经涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》。据该法第七条、第十四条和第十七条等相关规定，在打标签之前，海底捞应告知顾客并让顾客充分知情，在顾客同意后，顾客也有查询、修改和反悔标签的权利。其实，无论是之前商店用摄像头收集客户信息事件，还是一度盛行的大数据杀熟行为，都从法律的角度给出了最强回应：任何收集消费者信息的行为都不能违反法律，采集信息前都应保证消费者的知情权和同意权。

　　眼下，包括海底捞在内的许多餐饮企业并不好过，外有强敌，内有忧患，要渡过难关，企业应在品质、价格和服务上多做文章，但优化服务品质和侵犯个人隐私没有必然的关联性。值得注意的是，尽管近期海底捞曝出关停门店多、亏损金额大等负面新闻，但也不能否认它仍是全球火锅行业龙头企业的事实。笔者认为，对其负面新闻，不应过度妖魔化，而是以理性的态度推动企业发展与转型。